Para evitar que un comentario negativo dañe la reputación de su empresa/producto, debe atender a la protesta, dar explicaciones, buscar una solución y mantener un actitud conciliadora.

En la era digital, la reputación de las empresas también se crea en Internet. Por ello, las compañías se muestran muy preocupadas ante las críticas recibidas en redes sociales, blogs especializados y otras páginas de recomendaciones que consultan los posibles clientes.

En general, la respuesta que se debe dar varía en función de cuál es el motivo de la queja:

Reclamaciones concretas como las relativas al mal estado de un producto. Normalmente, se suelen efectuar a través de las redes sociales. Para conocer la verdadera intención del cliente, “lo primero es pedirle hablar por un canal privado, a través de mensajes directos o dándole un nú mero de teléfono”. Si acepta, a través de esta vía se puede negociar una solución. Tras alcanzarla, hay que solicitar al afectado que haga un nuevo comentario público señalando que se ha resuelto el problema y, si es posible, agradeciendo el trato recibido.

Cuando el usuario no acepta pasar a estos canales, significa que quiere aprovechar que la conversación está siendo escrutada por los demás internautas. Incluso es posible que su único propósito sea armar un escándalo y no encontrar una solución a su problema. Ante estas situaciones, hay que ver cuál es el motivo de su queja y la repercusión que pueda alcanzar, para lo que habrá que observar el número de seguidores que tenga esa persona. En ocasiones, si el perjuicio no es muy grande, se puede ceder y concederle una satisfacción incluso cuando no lleve razón. Pero hay que tener cuidado para que ésta no sea demasiado ventajosa, pues es probable que otros internautas intenten sacar provecho de forma similar. Si no se le va a ofrecer ninguna compensación, se debe tener cuidado para explicar bien por qué no tiene razón, manteniendo siempre la educación.

Lo que nunca se debe hacer es bloquear a la persona o borrar sus comentarios, pues se transmite la imagen de una empresa que no atiende a sus clientes. Tampoco es aconsejable dejar estos comentarios sin respuesta, pues entonces el resto de personas en la red no podrán conocer el punto de vista de la compañía sobre el asunto.

Protestas generales que expresan la insatisfacción con algún aspecto de la compañía, como los precios demasiado elevados, el mal trato por parte de la plantilla o que el establecimiento sea poco agradable.

Estas críticas afectan especialmente cuando se producen en páginas de recomendación de empresas como Booking o TripAdvisor. Siempre que lo permita la plataforma, en estos casos también hay que dar una respuesta –con el perfil de la empresa, no con uno personal– en la que se adopte una actitud conciliadora, independientemente de lo agresiva que sea la crítica. Por ejemplo, si la queja viene motivada por el mal trato recibido, se puede responder señalando que todo el mundo tiene malos días e invitando al afectado a que haga una nueva visita para borrar esa mala impresión. Otra opción que también suele funcionar bien es el humor, siempre que no sea ofensivo. Incluso cuando se acierta con el tono de la respuesta, es muy difícil conseguir que la otra persona retire el comentario. Por tanto, el mejor remedio es invitar a los clientes que han quedado satisfechos con el servicio a que también reflejen su opinión en redes sociales o en estas páginas de recomendación. De esta forma, los efectos negativos de la crítica quedarán enterrados bajo un aluvión de opiniones positivas.

¿Qué hacer con los ‘influencer’? Los influencer son aquellas personas cuyas opiniones son seguidas por un gran nú-mero de internautas a través de un blog o de las redes sociales.

Por tanto, las compañías deban prestar especial cuidado para no tener ningún conflicto con ellos y, si lo hubiera, solucionarlo rápidamente incluso cediendo más de lo normal. Por ejemplo, a veces anuncian con antelación que van a visitar un restaurante con el objetivo de tener un trato especial y no tener que pagar la factura. “Estas situaciones no hay que enfocarlas desde un punto de vista emocional, sino realizar un rápido análisis de los costes y el perjuicio que se evita”, explica el profesor de ESIC José Manuel Mas. En ocasiones se les pueden conceder estos privilegios, pero no sin antes verificar que efectivamente tienen tantos seguidores e influencia como aseguran. Otro caso, más excepcional, es cuando se presentan sin previo aviso y, en el momento de pagar, amenazan con arruinar la reputación del negocio si no se les invita. En estas situaciones, la posición negociadora de la compañía es más fuerte, pues estas personas son también una marca – normalmente construida a partir de críticas positivas– que sufrirá

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